Бизнес-процесс "Продажа РЭК"
Вы наверное что-то слышали о процессном управлении или процессном подходе… может быть даже в рамках СМК или ISO консультанты по процессному управлению нарисовали вам несколько сотен страниц каких-то заумных схем и графиков за несколько сотен тысяч рублей. Которые так далеки от жизни, что так и пылятся в столе у вашего менеджера по качеству? Про автоматизацию процессного подхода вообще речи не идет, да и непонятно, как это реализовать в-принципе.
Поэтому в большинстве случаев заявки отрабатываются по каким-то спискам в excel. В лучшем случае это список... заказов в 1С, которые создаются долго и вручную... в случае подтверждения покупки клиентом. Долго, потому что надо сравнить наименование заказчика со своей базой, в случае отсутствия, занести, если кто-то уже занес аналогичную позицию с небольшими отличиями, то в базе получится "дубликат". Не дошедшие до заказов заявки так и теряются в переписке менеджеров и эксельных файликах. Разделение труда по заявке между сотрудниками ни как не формализовано. В основном менеджер по продажам и просчитывает эту заявку... теряя время на рутину вместо работы с клиентами.
МЫ ПРЕДЛАГАЕМ ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД, КОТОРЫЙ ВОЗМОЖНО РЕАЛИЗОВАТЬ ЗА НЕСКОЛЬКО ДНЕЙ
Продажа электронных или электротехнических компонентов является ключевым (основным) бизнес-процессом (БП) для дистрибьютора РЭК. В данном разделе мы рассмотрим все этапы от поступления заявки до отгрузки товара заказчику.
Для автоматизации алгоритма работы сотрудников используется типовая подсистема бизнес-процессов CRM.
С помощью данной подсистемы можно значительно быстрей и проще формализовать работу сотрудников, а также более четко ее отслеживать.
Теперь немного теории в картинках, зачем надо автоматизировать данный процесс. Например, есть заявка от клиента, которую получает менеджер по продажам. Сам процесс является неким черным ящиком, потому что ни как в большинстве случаев не формализован, и только от профессионализма конкретного менеджера зависит, дойдет ли эта заявка до заказа, или уйдет в отказ. Для повышения конверсии, должен постоянно подключаться директор, т.е. "пинать", напоминать, контроллировать и т.д.
Если посмотреть, что происходит внутри данного процесса, то мы увидим, что менеджер выполняет или должен выполнить ряд типовых операций, таких как получение заявки от клиента, занесение заявки в базу, просчет заявки, которые могут осуществляться как непосредственно менеджером так и закупщиком. Закупщик полученную заявку транслирует определенным поставщикам, определенные позиции. Далее, закупщик собирает ответы от поставщиков и заносит их в базу, откуда их "достает" менеджер по продажам, формирует коммерческое предложение и отправляет его клиентам. Как говорится быстро сказка сказывается, но не быстро дело делается. Пока заявка приходит клиенту обратно, может пройти несколько дней, а то и не придти вовсе. Но по статистике, 80-90% работы уходит в песок, поэтому некоторые дистрибьюторы особо не любят перерабатываться. И большинство операций выполняется спустя рукава, или не выполняется вообще.
Так как обычно это заявка не одна, то это много черных ящиков, и при большом количестве заявок, директор способен контролировать лишь ключевых заказчиков. Понятное дело, что какая-то часть заявок останется без внимания, и не будет доведена по каким-то причинам до заказа. Иногда бывает так, что крупный потенциальный клиент "прощупывает" поставщика через небольшую и проблемную заявку. Менеджер соответственно успешно ее "сливает", и потенциальный крупный клиент не становится таковым.
Эти причины будут лишь на совести менеджеров. Или быть может директор потом как-нибудь об этом узнает, да будет поздно.
Каким образом можно сделать данный процесс максимально прозрачным?
Необходимо каждый процесс разбить на этапы, с назначением ответственных за каждый этап, задать сроки выполнения, и использовать механизм контроля за выполнением этапов. С помощью данного инструмента, происходит не просто отслеживание состояние заявки, а каждом этапе используются специальные инструменты, которые повышают производительность труда сотрудников кратно.
В итоге мы получаем совершенно прозрачную картину заявок, где видно просроченные этапы, и где в итоге необходимо участие директора.
В данном видео можно посмотреть всю цепочку наглядно.
