Учет Взаимодействий с клиентами

 

Основной целью обработки и хранения информации о взаимодействии с партнерами является возможность налаживать устойчивые внешние связи, не зависящие от внутренних проблем компании. Настройка функциональных опций и параметров взаимодействий выполняется в разделе НСИ и администрирование – Администрирование – Органайзер.

 

Список взаимодействий доступен в рабочем месте Главное – Почта, задачи – Взаимодействия и может выводиться на рабочий стол пользователя.

 

Взаимодействия могут быть следующих типов:

■ встреча,

■ запланированное взаимодействие,

■ телефонный звонок,

■ сообщение SMS,

■ электронное письмо.

 

Каждое взаимодействие содержит в себе следующую ключевую информацию:

■ ответственный (субъект) – инициатор взаимодействия;

■ контакт (объект) – с кем выполняется взаимодействие;

■ предмет – бизнес-процесс, для которого выполняется взаимодействие.

 

Предмет – основной реквизит взаимодействия, позволяющий связать в единую цепочку несколько объектов системы. Это может быть претензия клиента, сделка или маркетинговое мероприятие. Если в информационной базе еще нет предмета взаимодействия (например, если сделка еще не создана), можно использовать цепочку взаимодействий.

 

Цепочка может состоять из взаимодействий разных типов (например, позвонил клиент и попросил каталог, отправили электронное письмо с каталогом, после чего провели встречу и т. п.). При создании сделки на основании цепочки взаимодействий в качестве предмета во всех ранее зарегистрированных взаимодействиях цепочки автоматически проставляется созданная сделка; состав участников сделки копируется из состава участников взаимодействия.

 

Для участника взаимодействия может быть определена текстовая информация (представление, контактные данные: телефон, e-mail и т. п.) и ссылка на контакт, хранимый в прикладном решении.

 

Контактами в прикладном решении являются партнеры, контактные лица партнеров и физические лица, пользователи. Контакты могут быть доопределены (проставлены ссылки в строках участников, содержащих только текстовую информацию) в произвольный момент работы с взаимодействием. Предоставляется возможность создать контакт на основании участника взаимодействия.

 

Для удобства работы со списком взаимодействий в форме можно устанавливать различные фильтры и выбирать способы группировки, в т. ч. по ключевым параметрам. В качестве параметра группировки можно использовать любой дополнительный реквизит, который добавляется в документы взаимодействия в пользовательском режиме.

 

Использование статусов документов взаимодействия позволяет управлять актуальностью данных, отсекая отложенные или отработанные взаимодействия.

 

Для контроля и учета результатов работы по взаимодействиям с клиентами можно использовать отчет Календарь событий (раздел Главное – Почта, задачи).

 

С помощью отчета Календарь событий можно посмотреть список неотработанных взаимодействий с клиентами, проанализировать текущие события, связанные с продажами (оплата заказа, отгрузка и т. д.).

 

Получить сведения о контактах партнеров и их контактных лицах можно из отчетов Контактная информация партнеров и Контактная информация по контактным лицам. Эти отчеты можно сформировать из списка партнеров (клиентов, поставщиков) по группе выделенных клиентов (поставщиков). Для формирования отчетов необходимо, чтобы была установлена функциональная опция Роли контактных лиц (раздел НСИ и администрирование – Настройки НСИ и разделов – CRM и маркетинг – Настройки CRM).